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市场智能的真相-来龙去脉
作者:佚名 日期:2001-9-4 字体:[大] [中] [小]
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说到东区邮局的CRM,就不能不提到东区邮局的市场部副主任——任东辉。与邮局系统内不到5%的拥有大学学历的年轻人相比,任东辉是幸运的。因为在市场化意识比较强的东区邮局,他有一片可以施展拳脚的空间。
---1997年,一直做人事工作的任东辉被调到东区邮局刚刚成立的市场部,同时兼任东区邮局的创收单位——商函制作中心的负责人。当时任东辉主要的任务是负责市场开发,要把业务层次提高,把业务数量做起来。
---任东辉是一个非常要强的人。当年做人事工作的时候,看到邮政体系中的大学生们被分配去整年整年地干体力活,然后一个一个气愤地离开,自己早就憋了一口气。他希望自己可以做一个榜样,让别人看到知识的力量。
---努力在市场部摸索了一段时间,任东辉发现了一个解不开的“结”。虽然邮局接触面特别广,天天有很多投递员、揽收员在接触客户,但是没有人会对这些信息进行收集。连客户是谁,客户是干什么的这样基础的市场信息都没有,任东辉怎么去做市场开发?
---当时任东辉认为,开发市场最基本的就是通过开发潜在客户来增加邮寄量。因为原本邮政做业务的基本方式是“守株待兔”,邮件来了就做,没有就不做。“可是那时候不要说潜在客户,我们连现有的稳定客户都不知道是谁。”任东辉回忆道,“当时自己真的是不知道怎么办了。”
---恰好1998年任东辉被派到北大读MBA,在学校外头闲逛的时候,发现一本《直复营销》的书,就买回来仔细研究了一遍。这本书中的数据库营销思想对任东辉产生了很大的影响。一方面,任东辉对邮政市场开发的那个“死结”更加“痛恨”,另一方面,也引发了任东辉的一个新的业务思路。
---那时候,IBM公司是商函中心的老客户,经常让邮局给他们做直邮。任东辉把IBM的做法告诉了自己在国企工作的朋友,推荐他也试一下。结果人家花了20万元,但是过了两个星期就来诉苦,“你这不是蒙我吗!发完了一点效果都没有,现在上边让我写材料呢。”任东辉曾经很不理解这里面有什么问题,为什么IBM花这么多钱,仍然兴趣盎然地在那儿发信,可是国内企业发了信就没效果?现在任东辉明白了,关键的是数据库的有效性问题。人家IBM一封信1块钱,但是那封信的名址不管是IBM自己搞到的,还是从别人手中买来的,搞不好就要价值10块钱呢。
---这种对比促使任东辉后来把商业信函制作中心注册成了一个直复营销公司,把以前单一的邮件加工提升到了“制造邮件”,也就是说,要利用邮政系统掌握的名址信息提供增值服务,搞数据库营销。这样一来,既造出了新的投递量,也开发了市场。
---这个直复营销公司成立以后,很快就把商函中心的收入在一年内从300万元提高到了1200万元。在东区邮局中,这种300%的增长几乎被称作一个奇迹。突出的业绩让任东辉成为了东区邮局的“少壮派”代表,他的思想也开始对局领导产生了影响。
---任东辉从直复营销理解了数据库营销的概念,从而也开始接触到了更系统的CRM理念,他很快就被这种理念彻底说服了。他经常说,邮政市场开发的“死结”,一定要靠CRM才能解决。同时,任东辉就开始咨询上一个CRM系统要多少投入。结果一问几乎晕倒,当时Oracle、Sybase、IBM等等厂商几百万美元的价格让任东辉心中的热情几乎熄灭。
---1999年底,情况有了转机。上海一家公司的CRM系统报价已经接近了邮政可承受的范围。任东辉兴致勃勃地去上海参加培训,并且把实施CRM的想法告诉了对方。人家却告诉他,这是代理国外厂商的产品,是英文的系统,没办法对邮局进行二次开发。更重要的是,人家说没有做国企的计划。理由很简单,企业实施CRM与管理体制密切相关,如果掉进体制的泥潭造成系统实施的失败,谁能扯清是我的衣服不合适还是你的身材有问题?而在市场初期,每一个失败的案例都会给后来的客户带来阴影。
---不过,对方还是把另外一个CRM企业介绍给了任东辉。这个企业就是李觉伟的上海中圣。
---当时中圣公司刚刚拿出CRM产品时间不长,听到东区邮局对CRM感兴趣,李觉伟就大胆地把自己的“处女作”放在了邮政。一方面是因为中圣的软件是自己开发的,有能力根据邮政的特点进行二次开发。另一方面,多年前大学毕业后曾经被分配到邮局的李觉伟知道,东区邮局的背后是整个中国邮政,这个庞然大物已经不得不“动一动了”。
---任东辉从上海回来把自己的想法向局领导做了汇报,领导们虽然对CRM这个东西还不甚了解,甚至从没听说过。但是,念在任东辉以往的成功记录,东区邮局的领导最后拍板说:“给你点儿钱你先干吧。我们支持!”任东辉胆气一壮,再次到上海就签订了第一笔几十万元的合同。
---今天,任东辉对CRM实施的评语有两句话:第一是“革命尚未成功。”第二是“事实证明了当初决策的正确。”他认为,CRM给东区邮局带来的效益现在还是其次,给东区邮局带来的获得新生的希望才是最关键的。
---任东辉在东区邮局有三个CRM试点,一个是自己管理的商函中心和直复营销公司,另外两个是东四支局和双井支局,现在他们都已经走入正轨。同时东区邮局第二批12个支局又加入了进来。据说,东区邮局不仅仅要把CRM在自己体系内“完整复制”,还要推广到全国邮政系统。甚至,东区邮局下属的技术公司:E-POST,正在准备做全国推广的CRM实施顾问呢。
---简单地说,东区邮局这一年来的CRM实施,最主要就做了一个工作——客户信息的收集和数字化。也就是把自己的客户是谁、他们与自己的交易记录、客户经理的日常走访记录等等与客户有关的信息,动态地记录到CRM系统里面。虽然看起来很初级,但是任东辉却认为这是非常了不起的成就。“因为未来的一切都要依靠它们”。
---按照任东辉的计划,东区邮局的CRM实施应该分为:客户信息录入;客户信息内部共享;销售自动化;局内协同销售,直到实现最终的智能数据挖掘。今天,已经开始实施CRM的支局一共15个,有10个刚刚加入的支局在信息录入阶段,有4个已经做到了信息共享,只有任东辉的商函中心一马当先,实现了完全的销售自动化,并且正在向协同销售努力。